Chương trình Văn hoá Về nguồn của Tập đoàn Mai Linh năm 2019 với chủ đề: Phục vụ khách hàng bằng nụ cười và cả trái tim đã được khép lại vào giữa tháng 2/2019 vừa qua. Tròn 1 tháng kết thúc chương trình, tuy nhiên những cảm xúc của Tôi về chương trình đặc biệt này vẫn còn đong đầy. Không nhớ rõ đây là năm thứ bao nhiêu tôi tham gia chương trình này với tư cách là thành viên chính thức của tập đoàn Mai Linh. Mỗi năm là một chương trình với nhiều màu sắc và cảm xúc khác nhau. Đó không chỉ là chương trình văn hoá hướng về nguồn mà đó còn đích thực là một chương trình đào tạo bổ ích dành cho đội ngũ cán bộ chủ chốt của Tập đoàn. Nhớ ngày xưa, khi Tôi còn ngồi trên mái nhà Mai Linh, những hình ảnh về chương trình văn hoá về nguồn đã được lan toả đến chúng tôi thông qua những hình ảnh, thước phim sống động từ những năm 2006. Đến nay, bước sang năm thứ 26 phục vụ khách hàng tận tâm của Mai Linh – một doanh nghiệp thuần Việt, thì đây không chỉ là chương trình nội bộ của doanh nghiệp, mà đó còn là bản sắc, nâng tầm thành một hoạt động mang đậm tính văn hoá. Bởi xuất phát điểm của Mai Linh là một doanh nghiệp của những người lính, những cựu chiến binh mong muốn xây dựng một doanh nghiệp hết lòng phục vụ bà con cô bác và mang đến những dịch vụ tốt nhất nơi Mai Linh có mặt.
Trong xu thế cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay, thế giới đổi thay nhanh chóng, những thành tựu công nghệ ra đời, thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển và phát sinh nhiều nhu cầu mới cho khách hàng. Doanh nghiệp cũng trong xu thế đó, không ngừng thay đổi, đổi mới về chất lẫn lượng để phục vụ “Thượng đế”. Công nghệ hôm nay là mới, là hoàn hảo, nhưng nhanh chóng thay đổi và bị cái mới hơn lấn át, thay thế. Dịch vụ phục vụ khách hàng trong lĩnh vực vận tải bằng taxi cũng nằm trong xu thế đó. Mai Linh đã và đang thay đổi hằng ngày, nhưng điều làm Mai Linh được khách hàng vẫn tin tưởng lựa chọn. Bởi đó, không chỉ là xe mới, đẹp, sạch sẽ; lái xe thân thiện, nhiệt tình thông qua những dịch vụ tận tâm được đào tạo bài bản; hàng ngàn tấm gương dũng cảm bắt cướp, những bà đỡ bất đắc dĩ, hay là một hướng dẫn viên cho hành khách một cách nhiệt tình….đó còn là những giá trị vô hình. Đó là màu xanh mang tên Mai Linh, đó là cung cách phục vụ, đó là một thương hiệu thuần Việt đã được khẳng định qua hơn ¼ thế kỷ với hàng triệu khách hàng từ thôn quê, hải đảo đến thành thị lựa chọn. Đó không còn là sự thuận tiện qua các app đặt xe, tổng đài 1055 thống nhất gọi xe trên toàn quốc, đó còn là linh hồn là giá trị văn hoá của doanh nghiệp Mai Linh.
Đã từ lâu giá trị của nụ cười Mai Linh, phục vụ khách hàng bằng nụ cười đã được Mai Linh áp dụng đào tạo cho người lái xe Mai Linh, cô điều hành taxi, hay bất kể nhân viên nào của Mai Linh. Ngày xưa, lúc mới gia nhập Mai Linh tôi còn nhớ hình ảnh của một cô gái trước làm ở phòng Tổng đài được lựa chọn và in lớn ở Văn phòng Tập đoàn và gọi đó là cô gái mang tên “nụ cười Mai Linh”. Chủ tịch cũng hay chia sẻ về một cách bán hàng của người Hoa, đó là nếu bạn không biết bán hàng thì đừng mở cửa tiệm. Sẽ ra sao, nếu bạn bước lên xe taxi, được phục vụ bởi một anh lái xe với vẻ mặt cau có và kém thân thiện. Chính sự vui vẻ, thân thiện của người phục vụ, chắc chắn sẽ ít nhiều tạo nên cảm tình dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của bạn. Bởi lẽ, sử dụng dịch vụ taxi không chỉ là việc đi đến điểm A, hay B an toàn, mà đó còn là những giá trị cộng thêm của một dịch vụ xe chất lượng và trải nghiệm khác biệt thông qua cái cách mà lái xe ứng xử.
Hơn 25 năm qua, Mai Linh đã xây dựng dịch vụ chất lượng của mình qua hình ảnh người lái xe. Mai Linh đã làm được nhiều thứ để cải thiện cách nhìn của xã hội về hình ảnh người lái xe trong mắt cộng đồng xã hội, đó là những lái xe chỉnh chu qua caravat, áo trắng, quần tây tươm tất, tác phong lịch thiệp. Đó còn là một lái xe với nụ cười tươi mở cửa phục vụ khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng những hành lý nặng, là hướng dẫn viên cho khách đến những nơi ăn ngon, ở tốt, giới thiệu về địa điểm văn hoá du lịch.
Chương trình đào tạo năm nay hướng đến việc cải thiện dịch vụ Mai Linh thông qua việc nâng cao giá trị nội tại mà Mai Linh đã có trong quá khứ, điều mà nói đến Mai Linh, ai cũng phải tấm tắc nhắc về một dịch vụ đã đi vào lòng người. Văn hoá Mai Linh, văn hoá nụ cười đã đi vào huyền thoại Mai Linh, nay được khơi dậy qua chương trình đào tạo của Tiến sỹ Thắng – người mà hơn 15 năm trước, đã có góp công trong việc định hình nên bản sắc, văn hoá Mai Linh. Ở cái thời điểm, đầu những năm 2000, Mai Linh đã cùng Thầy Thắng, đã có một hoạt động nghiêm túc xây dựng nên cái gọi là “Văn hoá doanh nghiệp”- được xem là linh hồn, phần chất của mỗi doanh nghiệp. Mai Linh thời điểm đó được xem là doanh nghiệp tiên phong trong việc nghiêm túc xây dựng văn hoá Mai Linh thông qua đào tạo về văn hoá nụ cười, đào tạo lái xe trong cung cách phục vụ khách hàng. Thông qua chia sẻ của thầy Thắng, tất cả lớp học tham gia là đội ngũ quản lý cấp trung, cấp cao của Tập đoàn đều vỡ lẽ ra nhiều điều: thì ra văn hoá không phải là những gì mông lung xa xôi lắm, mà đó là những điều đơn giản, hiện hữu qua các ví dụ và hành động hết sức cụ thể. Tất cả đã được khẳng định qua dịch vụ của Mai Linh và được xã hội nhìn nhận. Làm gì để bạn thật sự khác biệt trong dịch vụ của mình trong khi các doanh nghiệp không có nhiều khoảng cách về công cụ và công nghệ, thì chính yếu tố con người, dịch vụ phục vụ bằng văn hoá nụ cười và bằng cả trái tim sẽ là điểm cộng trong sự lựa chọn của khách hàng.
Khoá học ngắn do Thầy Thắng chia sẻ khá nhiều thông tin, nhưng quy chung lại, cái yếu tố con người thông qua đào tạo bài bản trở thành văn hoá, thói quen sẽ tạo nên sự khác biệt, khác biệt thật sự trong cuộc cạnh tranh nhằm chiếm lấy cảm tình của khách hàng trong muôn vàn sự lựa chọn. Những điều gặt hái từ khoá học sẽ giúp cho đội ngũ lãnh đạo các đơn vị có cái nhìn khác hơn về dịch vụ của Mai Linh đang ở đâu, để từ đó có những cải thiện phù hợp để đào tạo lại anh em lái xe – những chiến sỹ tiền tuyến để phục vụ khách hàng tốt hơn mỗi ngày.
Người viết: Trương Hồng Hà – www.truonghongha.com (Tôi yêu Mai Linh)
